Helpdesk
1 Helpdesk KS-program
Pravidla pro vkládání požadavků na HelpDesk.
1.1 Co je HelpDesk a komu je určen ?
Aplikace HelpDesk je nejvýhodnější způsob komunikace mezi klientem a společností KS-program při řešení různých požadavků souvisejících s aplikací KS mzdy. Aplikace HelpDesk je určena všem klientům společnosti KS-program.
1.2 Proč pravidla ?
Protože pokud svůj požadavek vložíte na HelpDesk, Správce HelpDesku je schopen na Váš požadavek rychle zareagovat a neprodleně předat k řešiteli. V případě nutného rychlého řešení (havarijní stav aplikace, měsíční uzávěrka…) je požadavek vyřešen přednostně před ostatními již dříve vloženými požadavky.
Pokud svůj požadavek zašlete některému zaměstnanci KS-programu do jeho pracovního e-mailu, mohou nastat situace, že si Váš požadavek předávají zaměstnanci mezi sebou a chvíli to trvá, než požadavek najde svého správného příjemce. Může nastat i situace, že zaměstnanec společnosti KS-program náhle onemocní a nelze hledat náhradního řešitele, když o Vašem požadavku nikdo další neví…
1.3 Přihlášení do aplikace HelpDesk
Do aplikace HelpDesk se vstupuje pomoci menu Nápověda-HelpDesk, které naleznete v aplikaci KS mzdy, nebo přes internetový odkaz http://helpdesk.ksprogram.cz.
Doporučení Správce HelpDesku :
a) Pokud nemáte přístup do HelpDesku nebo neznáte svá přihlašovací hesla, kontaktujte Správce HelpDesku, který Vám poskytne Vaše přihlašovací hesla.
b) Své požadavky vkládejte prosím na HelpDesk (viz výše), nikoliv přes e-mailovou adresu HelpDesku helpdesk@ksprogram.cz. Pokud použijete e-mailovou adresu, Váš požadavek přijde pouze na e-mail ke Správci HelpDesku, nikoliv na HelpDesk samotný! Správce HelpDesku je potom nucen Váš požadavek za Vás vložit na HelpDesk, aby mohl Váš požadavek dále rozesílat k příslušným zaměstnancům společnosti KS-program!
1.4 Stanovení priority požadavků
Nízká – do 20 dnů – za požadavek s nízkou prioritou se považuje takový, kdy se uživatel dotazuje na běžnou uživatelskou funkčnost aplikace, možný budoucí rozvoj aplikace, na připravované legislativní změny...
Normální – do10 dnů – za požadavek s normální prioritou se zpravidla považují požadavky, které zákazníka neomezují ve zpracování mezd nebo dotazy, které potřebuje zákazník vědět než začne zpracovávat měsíční uzávěrku mezd.
Vysoká – do 3 dnů – za požadavek s vysokou prioritou se považuje takový, kdy nefunkčnost některých částí aplikace neumožní běžnou rutinní práci s aplikací (vady jako např. nelze tisknout dokumenty, nefunguje Generátor sestav, nelze exportovat data z aplikace…) nebo při měsíční uzávěrce je nutná rychlá pomoc někoho z konzultantů společnosti KS-program při samotné uzávěrce měsíce (dotazy jako např. jak navést do měsíční uzávěrky nepřítomnost, exekuce, legislativní dotazy…).
Urgentní – do 1 dne – za urgentní se považuje požadavek tehdy, když je aplikace v havarijním stavu (padání aplikace, celková nefunkčnost, nemožnost zpracování mezd…)
Požadavky zákazníků se zaměstnanci společnosti KS-program snaží samozřejmě řešit co nejdříve vzhledem ke svým časovým možnostem.
1.5 Typy požadavků
Dotaz – běžné dotazy související s rutinní činností uživatele v aplikaci KS mzdy
KS portál dotaz – běžné dotazy související s aplikací KS portál
KS portál vada – vady vyskytující se v aplikaci KS portál
Objednávka – Služby – požadavky tohoto typu jsou většinou řešeny s obchodním oddělením KS-programu. Zpravidla se jedná o objednání dodatečných školení, konzultačních služeb u zákazníků, převody dat…
Objednávka – Zákaznická úprava – speciální zákaznické úpravy pro jednotlivé zákazníky. Postup pro objednání zákaznické úpravy je následující: a) přes obchodní oddělení KS-programu (cenová nabídka, odsouhlasení ceny, objednávka zákaznické úpravy), na HelpDesk vkládá Správce HelpDesku místo zákazníka včetně zadání, pracnosti a ceny nebo za b) zákazník si zadá požadavek na zákaznickou úpravu na HelpDesk jako Objednávku zákaznické úpravy, Správce HelpDesku následně do diskuze k požadavku napíše odhadovanou pracnost a cenu a počká na vyjádření zákazníka a případné objednání si požadavku přímo do diskuze. Následně Správce HelpDesku přiřadí požadavek řešiteli. Pokud zákazník nesouhlasí s cenou, požadavek je v HelpDesku ukončen a není mu dále věnována pozornost.
Mnohé potencionální „zákaznické úpravy“ zadávají klienti do HelpDesku jako rozvoj aplikace nebo zákaznickou úpravu neplacenou. O tom zda bude požadavek považován za rozvoj aplikace a bude tím tedy zapracován do aplikace a uvolněn k používání ostatním klientům rozhoduje Správce HelpDesku spolu s vývojovým oddělením společnosti KS-program. Pokud se dojde k rozhodnutí, že úprava nebude považována za rozvoj aplikace, zákazník je o tom vyrozuměn a má možnost si požadovanou úpravu objednat a zaplatit jen pro svou potřebu.
Zákaznické úpravy do 1 hodiny pracnosti jsou zdarma viz Zákaznická úprava – neplacená.
Rozvoj aplikace – zadávají na HelpDesk zpravidla zaměstnanci KS-programu jako vnitrofiremní požadavky vyplývající z porad vývojového oddělení nebo z legislativních změn.
Mnohé požadavky zadávají klienti do HelpDesku přímo jako „rozvoj aplikace“ (viz vysvětlení Objednávka – Zákaznická úprava), Správce HelpDesku je pak nucen takový požadavek překvalifikovat na jiný typ požadavku.
Doporučení Správce HelpDesku:
Své požadavky ohledně možného rozvoje aplikace vkládejte jako „Dotaz“.
Vada aplikace – chyba vyskytující se v aplikaci znemožňující plnohodnotně pracovat s aplikací. Je možné zasílat i na e-mail technické podpory support@ksprogram.cz. Vady jsou řešeny zaměstnanci společnosti KS-program přednostně.
Vada prostředí – chyba nesouvisející přímo s aplikací např. ODBC, Builder, Windows, tiskárny.
Vnitrofiremní KS-program – zadávají na HelpDesk jen zaměstnanci KS-programu.
Zákaznická úprava – neplacená – drobná zákaznická úprava s pracností programové úpravy nepřesahující 1 hodinu programování.
Zákaznická úprava – v rámci projektu – zákaznická úprava dohodnutá při podpisu licenční smlouvy, pracnost a cena je nedílnou součástí licenční smlouvy. Tyto úpravy jsou prováděny souběžně s implementací aplikace u zákazníka.
Bc. Karel Čablík
Správce HelpDesku
KS-program, spol. s r.o., Vsetín
Tel. 571 499 483
.
